Procedimiento para la gestión de las reclamaciones de los clientes

FECHA: 28/07/2026

A. OBJETO
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‍Esteprocedimiento relativo a la gestión de reclamaciones de los clientes (el«Procedimiento de reclamaciones» ) ha sido establecido por RAIZERS SAS con el fin de cumplir con las nuevas obligaciones reglamentarias definidas en el Reglamento (UE) 2020/1503, de 7 de octubre de 2020, relativo a los prestadores europeos de servicios de financiación participativa para emprendedores, así como las del Reglamento Delegado (UE) 2022/2117, de 13 de julio de 2022, que lo complementa (en adelante, el«Reglamento»), cuyas disposiciones se han transpuesto al Derecho francés mediante la Ordenanza n.º 2021-1735, de 22 de diciembre de 2021, por la que se moderniza el marco normativo relativo a la financiación participativa.  

En aplicación del artículo 7 del Reglamento (UE) 2020/1503, complementado por las normas técnicas de la AEVM, la sociedad RAIZERS SAS debe establecer procedimientos eficaces y transparentes para la tramitación rápida, equitativa y coherente de las reclamaciones presentadas por los clientes. Además, la descripción de dichos procedimientos debe estar fácilmente accesible para los clientes de RAIZERS SAS en la plataforma que esta gestiona (la «Plataforma»).

B. ÁMBITO DE APLICACIÓN
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‍ElProcedimiento de reclamaciones se aplica exclusivamente a RAIZERS SAS, sociedad por acciones simplificada inscrita en el Registro Mercantil y de Sociedades de París con el número 804 419 901 («RAIZERS SAS»o«RAIZERS»), en el marco de su actividad de prestación de servicios de financiación participativa. 

El procedimiento de reclamaciones permite a los Clientes, tal y como se definen en el Reglamento, presentar una reclamación en relación con los servicios ofrecidos por RAIZERS SAS. El concepto de«Cliente» , tal y como se define en el Reglamento, se refiere a cualquier inversor o promotor de un proyecto, potencial o efectivo, al que la Plataforma preste o tenga la intención de prestar servicios de financiación participativa (en adelante,el «Cliente» ).

C. LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS PAR RAIZERS SAS
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‍1. Définition d’une réclamation 

‍On entend par réclamation l’action par laquelle un Client de RAIZERS signifie à ce dernier son mécontentement concernant la fourniture d’un service. Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service ou de prestation n’est pas une réclamation. 

2. Comment déposer une réclamation 

Le dépôt de réclamation et son traitement sont gratuits pour les clients.  

Cela étant, si le Client souhaite recourir à un conseil juridique externe pour la gestion de sa réclamation, celui-ci les frais y afférents. RAIZERS SAS ne supportera aucun frais lié à ce recours à un conseil juridique externe.  

Les réclamations des Clients de RAIZERS doivent être rédigées en anglais ou en français. Elles peuvent être envoyées par courrier électronique ou, à la demande du client, sur papier par voie postale.  Pour déposer une réclamation, le Client doit remplir un formulaire spécifique disponible [insérer lien vers le formulaire] ou en Annexe 1 à cette procédure. Ce formulaire est disponible dans la rubrique« Contactez-nous » située sur menu>ressources>contact. En accédant à cette rubrique, le Client peut cliquer sur le lien Déposer une réclamation, visible sur la page, qui lui ouvrira le formulaire à compléter. Une fois ce choix réalisé, un formulaire s’ouvre automatiquement. Une fois le formulaire dûment complété et signé par le Client, ce dernier doit l’envoyer àl’adresse courriel suivante : contact@raizers.com.

Seules les réclamations soumises de cette manière etcontenant toutes les informations indiquées dans le formulaire seront examinéespar RAIZERS SAS.

3. Les informations requises pour déposer une réclamation 

L’objet de la réclamation doit être précisément identifié. Le Client doit fournir un maximum d’informations et d’éléments de preuve pertinents pour que RAIZERS puisse valablement examiner et résoudre sa réclamation. 

Dans le cadre du formulaire de réclamation, le Client doit fournir les informations suivantes : 

a) Informations concernant le Client  

Si le Client est une personne physique :
-       nom ;
-       prénom ;
-       date de naissance ;
-       adresse ;
-       numéro de téléphone et adresse électronique. 

Si le Client est une personne morale :
-       dénomination sociale ;
-       numéro de RCS ;
-       adresse du siège social
-       numéro de téléphone et adresse électronique ;
-       domicile élu (le cas échéant) ;
-       informations sur lereprésentant légal :
o   Si le représentant légal est une personne physique : prénom et nom ;
o   Si le représentant est une personne morale : dénomination sociale et adresse du siège social ;
o   Numéro de téléphone et adresse électronique du représentant légal. 

b)     Informations sur la réclamation  

-       référence complète de l'investissement et/ou de l'accord auquel la réclamation se rapporte ;
-       résumé de l'objet dela réclamation ;
-       date des faits qui ontgénéré la réclamation ;
-       dommages, pertes ou préjudicescausés (le cas échéant) ;
-       autres commentaires ouinformations pertinentes (le cas échéant) ;
-       toutes les preuves disponibles à l'appui de la réclamation et des copies de tous les documents pertinents dont le Client dispose (par exemple : procuration du représentant légal, copies des documents contractuels, copies des courriers électroniques, etc.). 

Le Client doit indiquer une adresse électronique ou postale exacte pour que la réponse à sa réclamation puisse lui parvenir. Dans le cas où la réclamation manquerait de clarté ou est incomplète, RAIZERS demandera rapidement les informations ou éléments de preuve complémentaires nécessaires au traitement approprié de la réclamation.

‍Si le Client ne fournit pas ces éléments complémentaires, RAIZERS SAS déclinera toute responsabilité. 

4. Accusé de réception d’une réclamation 

RAIZERS enverra un courriel au Client ayant déposésa réclamation avec son formulaire dûment complété et signé manuscritement parle Client. RAIZERS SAS accusera réception de la réclamation dans les dix (10) jours ouvrables suivant réception de la réclamation. 

RAIZERS indiquera au Client, dans les trente (30) jours ouvrables suivant cet envoi, si la réclamation est recevable ou non.   

a) Si la réclamation est irrecevable 

RAIZERS peut en effet considérer la réclamation irrecevable dans certaines circonstances (les coordonnées du Client sont inexactes ou incomplètes, le motif de sa réclamation est sans lien réel avec l’activité de RAIZERS SAS, etc.).  

RAIZERS fournira une explication claire des raisons de cette décision.    

b) Si la réclamation est recevable 

Lorsque la demande est recevable, RAIZERS vérifie si celle-ci est suffisamment claire et complète et contient tous les éléments d’information et les justificatifs nécessaires à son instruction. 

Il appartient à RAIZERS SAS de réunir les éléments d’information et les justificatifs nécessaires à l’instruction de la demande et, le cas échéant, de demander au Client toute information ou élément de preuve complémentaire ou clarification utile à l’instruction de la demande. 

RAIZERS communiquera le délai dans lequel la décision finale sur la réclamation sera notifiée. 

5. Traitement des réclamations 

Dès réception de la réclamation par un investisseur, RAIZERS fournira ses meilleurs efforts pour résoudre la demande sans un retard excessif. RAIZERS évaluera si la réclamation est claire, complète et si elle inclut toutes les preuves et informations pertinentes.

RAIZERS s’accorde le droit de demander au Client et/ou à des tiers des preuves et/ou des informations supplémentaires nécessaires au bon traitement de la réclamation.

Dans ses communications avec le Client, RAIZERS communiquera dans un langage clair, simple et compréhensible, dans la langue dans laquelle le Client a déposé sa réclamation.

RAIZERS SAS informera le Client de l'état d'avancement du traitement de sa réclamation et répondra à ses éventuelles demandes d'informations.

Les communications se feront par voie électronique ou, à la demande du Client, par voie postale.  

6. Délais de traitement 

RAIZERS SAS fera tout son possible pour résoudre et répondre au Client dans le délai indiqué dans l’accusé de réception envoyé une fois la réclamation déposée.  

Exceptionnellement, RAIZERS informera le Client des causes d’un éventuel retard et indiquera un nouveau délai de réponse. 

7. Réponse finale 

RAIZERS SAS adressera une réponse finale après avoirexaminé la réclamation du Client et cela au plus tard dans les deux (2) mois suivant réception de la réclamation.  

Cette réponse comprendra les éléments suivants : 
-       ce que RAIZERS a constaté et a compris de la réclamation, en abordant tous les points soulevés dans la réclamation ;
-       ce qu’elle prévoit de faire à la suite de cette décision ;
-       les raisons de cette décision, lesquelles seront cohérentes avec toute décision antérieurement prise par RAIZERS en ce qui concerne des réclamations similaires, sauf si RAIZERS est en mesure de justifier pourquoi une approche différente est rendue.

La réponse finale de RAIZERS SAS sera soit :
-       d’accepter la réclamation et, le cas échéant, proposer une offre de réparation ou une action corrective ;
-       ou refuser la réclamation et donner les raisons de ce rejet.

En cas de refus total ou partiel, RAIZERS indiquera la possibilité de déposer une réclamation auprès d’une autorité compétente si la réponse ne convient pas au Client. En particulier, RAIZERS invitera le Client à recourir aux services d’un médiateur.

A. OBJETO
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‍Esteprocedimiento relativo a la tramitación de las reclamaciones de los clientes (el«Procedimiento de reclamaciones» ) ha sido establecido por RAIZERS PATRIMOINE con el fin de cumplir con las obligaciones legales y reglamentarias impuestas a los corredores de seguros.

B. ÁMBITO DE APLICACIÓN
‍
‍Elprocedimiento de reclamaciones se aplica exclusivamente a RAIZERS PATRIMOINE, sociedad por acciones simplificada inscrita en el Registro Mercantil y de Sociedades de París con el número 884 244 112 y registrada en la ORIAS como correduría de seguros («RAIZERS PATRIMOINE» o « RAIZERS» ), en el marco de su actividad de intermediación en seguros. 

El procedimiento de reclamaciones permite a los clientes, incluidos todos los inversores potenciales o efectivos de los productos ofrecidos por la sociedad RAIZERS PATRIMOINE a través de la plataforma que gestiona a tal efecto, a quienes RAIZERS PATRIMOINE presta o tiene la intención de prestar servicios de correduría de seguros (en adelante, el«Cliente» ).

C. LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS PAR RAIZERS
‍
‍1. Définition d’une réclamation 

‍On entend par réclamation l’action par laquelle un Client de RAIZERS PATRIMOINE signifie à ce dernier son mécontentement concernant la fourniture d’un service. Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service ou de prestation n’est pas une réclamation.

2. Comment déposer une réclamation 

Le dépôt de réclamation et son traitement sont gratuits pour les clients.  

Cela étant, si le Client souhaite recourir à un conseil juridique externe pour la gestion de sa réclamation, celui-ci assume pleinement les frais y afférents. RAIZERS PATRIMOINE ne supportera aucun frais lié à ce recours à un conseil juridique externe.  

Les réclamations des Clients de RAIZERS doivent être rédigées en anglais ou en français. Elles peuvent être envoyées par courrier électronique ou, à la demande du client, sur papier par voie postale.  

Pour déposer une réclamation, le Client doit remplir un formulaire spécifique disponible [insérer lien vers le formulaire] ou en Annexe 2 à cette procédure. Une fois le formulaire dûment complété et signé par le Client, ce dernier doit l’envoyer à l’adresse courriel patrimoine@raizers.com, ou par voie postale au 15, rue du Colonel Driant - 75001 Paris. 

Seules les réclamations soumises de cette manière et contenant toutes les informations indiquées dans le formulaire seront examinées par RAIZERS.

3. Les informations requises pour déposer une réclamation 

L’objet de la réclamation doit être précisément identifié. Le Client doit fournir un maximum d’informations et d’éléments de preuve pertinents pour que RAIZERS puisse valablement examiner et résoudre sa réclamation. 

Dans le cadre du formulaire de réclamation, le Client doit fournir les informations suivantes : 

a) Informations concernant le Client  

Si le Client est une personne physique :
-       nom ;
-       prénom ;
-       date de naissance ;
-       adresse ;
-       numéro de téléphone et adresse électronique. 

Si le Client est une personne morale :
-       dénomination sociale ;
-       numéro de RCS ;
-       adresse du siège social
-       numéro de téléphone et adresse électronique ;
-       domicile élu (le cas échéant) ;
-       informations sur lereprésentant légal :
o   Si le représentant légal est une personne physique : prénom et nom ;
o   Si le représentant est une personne morale : dénomination sociale et adresse du siège social ;
o   Numéro de téléphone et adresse électronique du représentant légal. 

b)     Informations sur la réclamation  

-       référence complète de l'investissement et/ou de l'accord auquel la réclamation se rapporte ;
-       résumé de l'objet dela réclamation ;
-       date des faits qui ontgénéré la réclamation ;
-       dommages, pertes ou préjudicescausés (le cas échéant) ;
-       autres commentaires ouinformations pertinentes (le cas échéant) ;
-       toutes les preuves disponibles à l'appui de la réclamation et des copies de tous les documents pertinents dont le Client dispose (par exemple : procuration du représentant légal, copies des documents contractuels, copies des courriers électroniques, etc.). 

Le Client doit indiquer une adresse électronique ou postale exacte pour que la réponse à sa réclamation puisse lui parvenir. Dans le cas où la réclamation manquerait de clarté ou est incomplète, RAIZERS demandera rapidement les informations ou éléments de preuve complémentaires nécessaires au traitement approprié de la réclamation.

‍Si le Client ne fournit pas ces éléments complémentaires, RAIZERS PATRIMOINE déclinera toute responsabilité. 

4. Accusé de réception d’une réclamation 

RAIZERS enverra un courriel au Client ayant déposésa réclamation avec son formulaire dûment complété et signé manuscritement parle Client. RAIZERS SAS accusera réception de la réclamation dans les dix (10) jours ouvrables suivant réception de la réclamation. 

RAIZERS indiquera au Client, dans les trente (30) jours ouvrables suivant cet envoi, si la réclamation est recevable ou non.   

Par dérogation à ce qui précède, RAIZERS ne pourra accuser réception des réclamations relevant de la compétence de l’assureur partenaire. Le cas échéant, la réclamation sera transmise dans les plus brefs délais à l’assureur, qui en accusera réception auprès du Client.

a) Si la réclamation est irrecevable 

RAIZERS peut en effet considérer la réclamation irrecevable dans certaines circonstances (les coordonnées du Client sont inexactes ou incomplètes, le motif de sa réclamation est sans lien réel avec l’activité de RAIZERS SAS, etc.).  

RAIZERS fournira une explication claire des raisons de cette décision.    

b) Si la réclamation est recevable 

Lorsque la demande est recevable, RAIZERS vérifie si celle-ci est suffisamment claire et complète et contient tous les éléments d’information et les justificatifs nécessaires à son instruction. 

Il appartient à RAIZERS de réunir les éléments d’information et les justificatifs nécessaires à l’instruction de la demande et, le cas échéant, de demander au Client toute information ou élément de preuve complémentaire ou clarification utile à l’instruction de la demande. 

RAIZERS communiquera le délai dans lequel la décision finale sur la réclamation sera notifiée. 

5. Traitement des réclamations 

Dès réception de la réclamation par un investisseur, RAIZERS fournira ses meilleurs efforts pour résoudre la demande sans un retard excessif. RAIZERS évaluera si la réclamation est claire, complète et si elle inclut toutes les preuves et informations pertinentes.

RAIZERS s’accorde le droit de demander au Client et/ou à des tiers des preuves et/ou des informations supplémentaires nécessaires au bon traitement de la réclamation.

Dans ses communications avec le Client, RAIZERS communiquera dans un langage clair, simple et compréhensible, dans la langue dans laquelle le Client a déposé sa réclamation.

RAIZERS informera le Client de l'état d'avancement du traitement de sa réclamation et répondra à ses éventuelles demandes d'informations.

Les communications se feront par voie électronique ou, à la demande du Client, par voie postale.  

6. Délais de traitement 

RAIZERS fera tout son possible pour résoudre et répondre au Client dans le délai indiqué dans l’accusé de réception envoyé une fois la réclamation déposée.  

Exceptionnellement, RAIZERS informera le Client des causes d’un éventuel retard et indiquera un nouveau délai de réponse. 

7. Réponse finale 

RAIZERS adressera une réponse finale après avoirexaminé la réclamation du Client et cela au plus tard dans les deux (2) mois suivant réception de la réclamation.  

Cette réponse comprendra les éléments suivants : 
-       ce que RAIZERS a constaté et a compris de la réclamation, en abordant tous les points soulevés dans la réclamation ;
-       ce qu’elle prévoit de faire à la suite de cette décision ;
-       les raisons de cette décision, lesquelles seront cohérentes avec toute décision antérieurement prise par RAIZERS en ce qui concerne des réclamations similaires, sauf si RAIZERS est en mesure de justifier pourquoi une approche différente est rendue.

La réponse finale de RAIZERS sera soit :
-       d’accepter la réclamation et, le cas échéant, proposer une offre de réparation ou une action corrective ;
-       ou refuser la réclamation et donner les raisons de ce rejet.

En cas de refus total ou partiel, RAIZERS indiquera la possibilité de déposer une réclamation auprès d’une autorité compétente si la réponse ne convient pas au Client. En particulier, RAIZERS invitera le Client à recourir aux services d’un médiateur.

A cet effet, la société RAIZERS PATRIMOINE acontractualisé avec le médiateur de la consommation suivant :

‍La Médiation de l’Assurance, par voie postale à La Médiation de l’Assurance – Pôle CSCA TSA 50110 – 75441 Paris Cedex 09.

D. PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL
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‍Enel marco de la tramitación de reclamaciones, RAIZERS PATRIMOINE se ve obligada a recopilar y tratar datos personales del Cliente, en particular para la recepción de solicitudes de reclamación, la gestión de reclamaciones y litigios, y el registro histórico de las solicitudes y las respuestas facilitadas a los interesados.

La información detallada relativa a estos tratamientos (finalidades, bases legales, destinatarios, plazos de conservación, derechos de los interesados y modalidades de ejercicio, posibles transferencias) se describe en la Política de privacidad, disponible en la siguiente dirección: https://raizers.com/procedure-controle-protection-donnees. Esta política de privacidad complementa la presente Política de reclamaciones. Se invita al usuario a consultarla y a ejercer sus derechos de acuerdo con las modalidades que en ella se indican.